業績が上がらない、 管理戸数が伸び悩んでいる…、悩みを抱える全国の賃貸管理会社様をご支援させていただくと、ある問題が共通していることに気がつきます。会社の規模は大小さまざまですから、これは賃貸管理業全体の特徴でもあるのでしょう。日々の業務は真面目にこなしているのに業績が上向かないのはなぜなのか？ 今回は「管理業務の見える化の価値」について考えます。
■稼働率（入居率）だけが管理会社の価値？
皆さんもよくご存じの通り、賃貸管理という業務は煩雑かつ膨大な作業の連続です。建物の物理的な管理のみならず、入居者からの問い合わせに対応し、家賃を集金して送金し、解約が出ればこれを処理し、空室を募集して稼働率を高める…。中でも「３大・高負荷業務」となるのが「リーシング」「集金・送金」「入居者対応」ですね。集送金は１円たりとも間違えられない細かな仕事ですし、入居者対応は何かと体力勝負なところもある一方で、心的ストレスも大きいハードワークです。
しかし、集送金や入居者対応がどれだけハードでも、オーナーの管理会社に対する評価は「リーシング」に偏りがちではないでしょうか。もちろん、客付の強い・弱いは家賃収入に直結する部分ですので、オーナーが気にかけるのは当然です。管理会社としてもリーシングには注力するべきですし、管理物件の稼働率が会社の売り上げに影響を与える以上、社をあげて稼働率向上に取り組んで然るべきでしょう。
ですが、だからといって、客付けの力だけが管理会社の真の価値を決めるのでしょうか。これだけ多くの業務をこなしているにも関わらず、稼働率の数字ひとつで「あの管理会社はダメだ」とレッテルを貼られてしまうのは、いささか納得のいかないところではないですか？ なぜ、オーナーはリーシングでしか管理を評価してくれないのか——、そこには「管理の価値」の伝え方の問題があるように思います。
■管理を任せる価値を伝えるには
前述の通り、管理はハードワークです。しかしそもそも、その管理の「しんどさ」をオーナーは知っているでしょうか。漏水事故や火災といった緊急のトラブルが起これば、夜中に現地に駆けつけて対応することもあるでしょう。眠い目をこすりながらの業者手配、応急処置、入居者への案内、エトセトラ。そんな管理のしんどさを、皆さんはどこまでオーナーに伝えられていますか？
報告をするだけであれば、電話一本、メール一通で済ませられます。しかしそれでは、皆さんの対応の重みやありがたみがオーナーに伝わりません。重み、ありがたみとは、言い換えれば「価値」です。「こんなことまでしてくれた、ありがたいなあ」と思うからこそ、人は何かのサービスに対して対価を支払う気になるのです。
ならば私たちも、その「管理の価値」を伝える努力をするべきです。報告書を提出する、となると「電話一本」に比べて格段に負荷が高まりますが、管理に価値を感じてもらうにはその手間も必要でしょう。可能であれば写真つき、あるいは動画つきの報告をしたいものです。現場のリアルな様子を伝えることも「管理会社に任せる価値」となるからです。
日々の入居者対応も同様です。ゴミマナー問題や騒音問題の解決にどれだけの労力が必要か、オーナーのほとんどはその実態を知らないままでいるでしょう。最初のクレーム受付から解決まで、担当者は方々に電話をかけ、時には原因となる部屋を訪問し、入居者間の意見の調整を行ない、ようやくのことで鎮静化させているはずです。その労働の「価値」は、正しい形でオーナーに伝えるべきではないでしょうか。
■価値の「見える化」がカギ
なぜオーナーは「リーシング」ばかりを評価の基準にするのか。それは、稼働率という数字や毎月の送金明細によって、空室の状況が「見える化」されているからです。目に見えるから稼働率で管理を評価し、目に見えないから入居者対応等の業務では管理を評価しない…、目に見えるかどうか、実はとてもシンプルな構造がそこにあります。
よって、リーシング以外の管理の価値に気づいてもらうには、リーシング以外の業務をどうにかして可視化する必要があります。先述のような管理業務のレポーティングは有効な手段です。毎月の送金明細と一緒にまとめて送付すれば、オーナーも管理料を支払う意義を実感してくれることでしょう。
ただし問題は、多忙な賃貸管理の中では、なかなかレポーティングまで手が回らないという点です。解決策としては、報告書作成用の人員確保やアウトソーシング、ＩＴ活用による報告業務そのものの簡易化などが考えられます。管理をどのような方法で「見える化」していくかは、今後の管理会社の差別化・強みづくりを左右することになりそうです。
