＜管理離れの理由は何か＞
突然ですが、賃貸管理会社にとっての財産とはなんでしょうか？ それぞれ考え方はあるかと思いますが、私は「オーナーとの関係性そのもの」こそが賃貸管理会社の財産と考えます。業務上の報告を中心に、毎月一定回数以上オーナーとの接点を持てるのですから、他社よりも先に資産活用提案ができるチャンスがあります。賃貸管理会社特有の「特定の資産家と継続取り引きができる」というメリットは、他の多くの同業者にとってまさに垂涎モノの財産です。
しかし、業界内部にいると、意外とその重要性に気づかないもののようです。毎月ほぼ自動的に管理料をもらえてしまうからか、オーナーの心変わりを感知できずに「突然の管理離れ」に見舞われたという話は珍しくありません。日本賃貸住宅管理協会の調査では、アンケートに参加した管理会社の約７割が「家主の管理物件の売却を事後に知った経験がある」と回答しています。連絡なしで売却では、売却後の管理の是非も推して知るべしです。
なぜ、物件を預かりながら、売買を任されるまでの信頼関係を築けないのでしょうか。その答えはオーナーの期待とのギャップにありそうです。
＜オーナーの期待は高い＞
管理会社に対するオーナーの期待は年々高まっているように感じます。シビアな経営を行なうプロ投資家・サラリーマン大家が台頭してきたこともありますし、比較的鷹揚だった地主オーナーたちが、多額の相続税を支払いながら２世に世代交代をしてきていることも原因でしょう。バブル崩壊から四半世紀が経ち、オーナーたちはただ物件を管理するだけなく、もっと儲かる方法、安定的な賃貸経営の方法を教えてくれる存在を探しています。結果として、賃貸管理会社に多くの要望を持つようになっています。
たとえば、投資に関する助言。物件の仕入れから売却まで、資産運用に関するアドバイスをプロである不動産会社からもらいたいと考えています。空室対策についても同様で、その道のプロである賃貸管理会社は、決まらない部屋があれば当事者意識を持って次々と提案してくれると理解しています。もちろん提案するからには、きちんと根拠があると考えていますし、それらを分かりやすく伝えられるプレゼンテーション能力も備えていると期待しています。
しかし、現実はどうでしょうか。おそらく図のように、担当者のスキルとオーナーの期待との間には、大きなギャップがあるのではないでしょうか。この差を埋められなければ、管理会社が売買や相続の案件を任されることはありません。それどころか、ギャップによって生じたストレスは、前述のような「管理離れ」を引き起こしてしまうのです。
＜スペシャリストの育成＞
では、どうすればこのギャップを埋められるでしょうか。答えは、やはり「スタッフの教育」の一言に尽きます。不動産業、特に賃貸仲介や賃貸管理は、経験不足でもこなせてしまう業務が多いため、自己研さんを積極的に行なう社員が出てきにくい仕事です。組織はなんとかしてスペシャリストが育つ環境を作らなくてはなりません。そのためには、研修などを通じて社員教育を行うことが一番の近道なのです。社内での研修ももちろん良いのですが、どうしても緊張感が抜けてしまいます。よって、外部のプロ講師に教育を任せて、全員が第一線で戦える知識を増やすことが重要と言えます。
また、組織体制を「物件担当制」から「業務担当制」にシフトするのは一つの手です。物件担当者を作ってすべてを任せると、当事者意識こそ育つものの、肝心のスキルは中途半端にしか伸びず、提案等も多忙によってなおざりになってしまいがちです。反面、組織を業務ごとに束ねると、各課にそれぞれのスペシャリストが育つようになり、レベルの高い業務ができるようになります。問題発生時にも、オーナーに組織として向き合えるため、オーナーの中に組織全体に対する信頼度が醸成されます。
また、現場スタッフが必要な知識をすぐに学べる環境も大切です。スペシャリストの育成には、当然ですが正しい知識と教育の機会が必要です。いつでも・どこでも学べる環境、そして「どれだけ学んだか・どれだけ成長したか」が一目でわかる環境があれば、社内の人材育成も格段に効率的になります。スタッフの得手不得手を数字で明確に把握し、得意分野を積極的に伸ばすような教育を施せれば、本人のモチベーションを上手に保ちつつ、会社に必要なスペシャリストを早期育成することも可能になります。
