-アンケート調査で入居者のニーズを収集-
Q：繁忙期になると入居・退去する数が通常期の倍以上になります。退去理由を聞くと、事前に解決をしていれば、退去にならなかっただろうと思われることがあることに気づきました。既存入居者また入居希望者が何を望んでいるのかを知るために、どのような方法があるのでしょうか。
A：入居希望者が部屋探しの過程で何を重視しているのか。入居者が現在住んでいる共同住宅で何を感じているのか。口頭でのヒアリングだけではデータとして役に立つものになりにくいため、ウェブのアンケート機能を活用してできるだけ多くの意見を集めましょう。空室対策やリーシング戦略に非常に有効です。
＜入居者が望んでいたこと…とは？＞
繁忙期となると入居・退去が増え、日常の業務量も通常期よりもはるかに増えて忙しくなる。入居・退去が増えれば、それに伴い顧客のニーズやそれらに付随するデータ収集ができれば大きな武器になるが、なかなかそこまで人員を割けない。本来「部屋探しの過程で、成約に至るためどのような経路で探したのか（消費者行動）」「どのような条件や設備を重視したのか」などを集計することが、顧客満足度の向上につながるのだが、実体は営業マンの感覚値しか活かされないため、思うように顧客満足度の向上に向かわない。一歩で既存入居者に関しても同様だ。入居者の大半が何のトラブルもなく住んでいただいている人たちだが、ある意味でそのような人と管理会社は、ほぼ接点がない。ある日いきなり退去の連絡が入り、そこで初めて入居中に「実はこんなニーズがあった」と知ることになる。もっと管理会社側から積極的に接点を取ることができれば、黄色信号の状態で改善して長く住んでくれたかもしれないし、ニーズを拾ってあげていれば入居者の満足度も上げられた可能性がある。
＜生の声を聞き出す＞
顧客からの生の声を拾い上げるのには、アンケート調査が最適である。一つ目はウェブを使ったアンケートである。利用するツールはいくつかあるが、「グーグルフォーム」というgoogle社が提供している無料のサービスが使い勝手が良い。アンケートの内容は、「選択式」「複数回答」「記述式」など、項目ごとに選ぶことができる。あまりにたくさんありすぎては、手間がかかり回答をしてくれないが、概ね25~40問くらいの質問が良い。内容をまとめたらURLとショートメッセージを終えて、顧客に一斉送信をかける。なお、回答者には500円分のAmazonギフト券を後日進呈しているが、発信総数に対して8-10%程度が回答に協力してくれる。
