＜入居者対応の可視化＞
一般的に入居者からクレームが発生して、管理担当者が対応をするのですが、時系列にどのように案件が進んで行ったのかが不透明です。さらに口頭で説明されても、説明下手な担当者からいくら話を聞いてもよくわからない上に、費用請求などされたらたまったものではありません。しかも、その担当者が退職してしまえば、過去の情報は辞めた担当者とともに消えてしまうのです。よって入居者対応が、時系列に文字化され、レポートとして毎月提出されていることが理想的と言えます。次に、先のリーシングレポートとも近いのですが、「改善提案の前に、根拠があること」が重要です。提案すらない場合もあるので（それは最低レベルとして）、提案があるだけまだ良いのですが、その提案がなんの根拠もなく、担当者の感覚だけでものを言ってくる場合があります。先にも述べましたが、『募集をしているのですが、一向に決まりません。大家さん家賃を下げてください。』といわれても、本当に家賃が高いのか、それとも管理会社の怠慢で決まらないのか、間取りが最近のニーズに一致していないのか、部屋に不備があるのか、それとも・・・・・何が原因なのかわかりません。提案の前に、まずは反響数やwebへのアクセス数、行ってきたマーケティング施策の分析があり、その後どのように成約にもっていくのかという戦略立て、その上でようやく提案がされるという、「根拠」をしっかりと説明してもらえることが重要です。続いて、「提案に選択肢がある」ことも重要です。成約させるためには、方法は一つだけということはありません。お金がかかるものもあれば、お金がかからないものもあります。多くの管理会社がお金のかかる「リノベーション」などを提案してきますが、本当に費用対効果は合っているのでしょうか。大型工事ともなれば管理会社にもバックフィーが入ることが多く、オーナー目線での提案というよりも、自社の利益目的の提案になっていることもあるでしょう。大きなお金をかけずとも、簡易な差別化で決められることも十分にあるわけで（地方物件であれば、差別化物件が少ないので、より差別化しやすい）、いくつかの選択肢をもって提案をしてくれる管理会社が望ましいと言えます。続いて、「積極的な情報発信がある」ことも、良い管理会社を測る重要な要素です。正直、窓口となる若い業務担当者レベルとなると、情報に疎く、オーナーが言わんとしていることを理解すらされないことも多々ありますが、物件を預かってもらう管理会社からは定期的な情報発信をしてもらいたいところです。例えば、オーナー向け新聞で現在の賃貸市場がどのようになっていて、何がトレンドで、どんな設備が家賃を上げられるのかなど、日常的にエンドユーザーと相対している不動産会社にしか知り得ない情報は、オーナーとして知りたいものです。